Estetik ve plastik cerrahi kliniklerinde hasta yolculuğu çoğunlukla Instagram’da başlar: bir öncesi-sonrası paylaşımı, bir reklam ya da bir hikâye. Sonraki adım neredeyse her zaman aynıdır: DM. Bu mesajların nasıl yönetildiği, randevuya dönüşüp dönüşmeyeceğini belirler.
Kliniklerin DM kutusunda yaşanan 4 sorun
- Mesajlar mesai dışında gelir. Hastalar operasyonları akşam ve hafta sonu araştırır. Sabah verilen cevap çoğu zaman geç kalmıştır.
- Herkes önce fiyat sorar. Fiyatı mesajla vermek yanlış beklenti yaratır; hiç cevap vermemek ise hastayı kaçırır.
- Aynı sorular tekrar eder. İyileşme süresi, işe dönüş, operasyon süresi… Ekip günün önemli kısmını aynı cevapları yazarak geçirir.
- Yurt dışı hastalar farklı dillerde yazar. Sağlık turizmi yapan kliniklerde gece gelen İngilizce, Arapça mesajlar cevapsız kalır.
İyi bir DM yönetiminin kuralları
- İlk yanıt dakikalar içinde gitmeli. Hasta ilk cevap verenle konuşmaya devam eder.
- Fiyat yerine iletişim bilgisi: “Fiyat kişiye ve işlemin kapsamına göre değiştiği için danışmanımız sizi arasın” yaklaşımı hem dürüst hem etkilidir.
- Tıbbi yorum yapılmaz. Fotoğraf veya şikâyet üzerinden değerlendirme yapılmaz; muayene önerilir.
- KVKK onayı alınır. Ad ve telefon istenirken bilgilerin danışmana iletileceği söylenir ve onay alınır.
- Her konuşma kayıt altında olur. Hangi hastanın ne sorduğu, kimin aradığı panelde görünür.
Yapay zekâ asistanı burada ne yapar?
Estetik klinikleri için kurduğumuz asistan, kliniğin kendi bilgileriyle eğitilir ve yukarıdaki kuralları sabit olarak uygular: fiyat vermez, tıbbi yorum yapmaz, hastanın dilinde yanıt verir, iletişim bilgisini onayla alıp danışmana iletir. Gece 23:47’de “karın germe hakkında bilgi almak istiyorum” yazan hasta, o dakikada işlem hakkında genel bilgi alır ve danışmanın onu araması için numarasını bırakır.
Instagram’da otomatik yanıtın diğer yöntemlerini Instagram DM otomatik yanıt yazımızda karşılaştırdık.
Reklam ve DM birlikte düşünülmeli
Klinikler çoğunlukla Meta reklamlarıyla DM toplar. Reklamın başarısı yalnızca kaç mesaj geldiğiyle değil, bu mesajlardan kaçının randevuya döndüğüyle ölçülmelidir. Lead maliyetini düşürmenin en hızlı yolu, gelen mesajı ilk dakikada karşılamaktır. Hangi reklam kanalının kliniğinize uygun olduğunu ise Meta mı Google Ads mi yazımızda anlattık.
Örnek senaryo: gece gelen mesaj
Saat 23:47. Bir kullanıcı kliniğin reklamını görüp yazıyor: “Merhaba, karın germe ameliyatı hakkında bilgi almak istiyorum.” Asistan işlemi genel hatlarıyla anlatıyor: ne olduğu, ortalama ne kadar sürdüğü, iyileşme döneminde nelere dikkat edildiği. Kullanıcı “Fiyat alabilir miyim?” diye soruyor. Asistan fiyatın kişiye göre değiştiğini, danışmanın özel bilgi vereceğini söylüyor ve bilgilerin danışmana iletileceğini belirterek onay istiyor. Kullanıcı ad ve numarasını bırakıyor. Sabah danışman, panelde bekleyen bu talebi tüm konuşma geçmişiyle birlikte görüyor ve arıyor.
Bu senaryoda kimse gece mesaiye kalmadı, hasta cevapsız kalmadı ve danışman aramadan önce hastanın ne istediğini biliyordu.
Hangi rakamları takip etmeli?
- İlk yanıt süresi: Mesaj geldikten sonra ilk cevabın kaç dakikada gittiği.
- Mesajdan iletişim bilgisine dönüş: Kaç konuşmada hasta numarasını bıraktı?
- İletişimden randevuya dönüş: Danışmanın aradığı kişilerin kaçı muayeneye geldi?
- Mesai dışı mesaj oranı: Mesajların ne kadarı akşam ve hafta sonu geliyor? Bu oran genelde kliniklerin tahmin ettiğinden yüksektir.
Ekibinizin rolü değişir, ortadan kalkmaz
Asistan danışmanın yerini almaz; danışmanın zamanını tekrar eden sorulardan kurtarıp gerçekten ilgilenen hastalarla konuşmasına ayırır. Ekip istediği konuşmayı panelden devralabilir, asistanı o sohbette durdurabilir. Böylece hem hız hem de insan dokunuşu korunur.
Sık sorulan sorular
Asistan hastalara fiyat söylemeli mi?
Estetik işlemlerde fiyat kişiye göre değiştiği için önerimiz asistanın fiyat vermemesi, bunun yerine hastanın iletişim bilgisini izinli şekilde alıp danışmana yönlendirmesidir. Bu hem yanlış beklenti oluşmasını engeller hem de danışmanınızın satış görüşmesi yapmasını sağlar.
Hasta fotoğraf gönderirse ne yapılmalı?
Fotoğraf üzerinden tıbbi değerlendirme yapılmamalıdır. Asistan görseli aldığını belirtip doğru değerlendirmenin muayeneyle yapılacağını söyler ve talebi ekibinize aktarır.
Yurt dışından yazan hastalar ne olacak?
Yapay zekâ asistanı hastanın yazdığı dilde yanıt verebilir. Bilgi bankanız Türkçe olsa bile İngilizce, Arapça veya Rusça yazan hastaya kendi dilinde cevap verir.
iBoxSoft Chatbot Çözümleri
Mesajlarınıza 7/24 yanıt veren asistanı birlikte kuralım
Instagram DM, Messenger, WhatsApp ve web siteniz için tek asistan, tek panel. 15 dakikalık ücretsiz ön görüşmede işletmenize nasıl uyarlanacağını konuşalım.